Investir em Capacitação no Atendimento: Um Bem Necessário à Saúde da sua Padaria

Por: Márcio Rodrigues*

Imagem: Zé da Silva

Para uma padaria, nada mais importante e estratégico como um “bom” atendimento. É ele que pode garantir parte da satisfação do cliente, possibilitar o seu retorno na padaria e garantir a fidelidade do cliente. Entretanto, ter bons atendentes é uma das maiores dificuldades do setor, pelo nível de rotatividade que esta área apresenta. São necessários treinamentos e aperfeiçoamentos para deixar seus colaboradores prontos para atender e satisfazer seus clientes.

O termo atendente é uma evolução de balconista. Antes, esse profissional ficava atrás do balcão, mantendo uma distância do consumidor. Atualmente é muito comum a presença do auto-serviço, em que o atendente se responsabiliza pelo acompanhamento, esclarecimento e até mesmo o marketing de alguns produtos. Sendo uma área estratégica, o atendente deve estar informado sobre os produtos que o estabelecimento oferece, saber formas de abordá-lo adequadamente, antever suas necessidades, além de simpatia, uma qualidade essencial para essa função.

Ao chegar na padaria, o cliente espera ser recebido com cortesia, simpatia, informações precisas e importantes para a sua compra, sugestões de acordo com o que está procurando, e sobretudo, um atendimento personalizado. A personalização no atendimento é uma ação admirada pelo cliente, significa que ele é reconhecido como cliente e valorizado enquanto consumidor. Quanto mais personalizado o atendimento, quanto mais identificação com o atendente, o cliente passa a ter mais confiança e a considerar o atendente um amigo.

O treinamento é importante, principalmente, para evitar que o atendente:

- Crie rótulos;

- Trate os clientes pela aparência;

- Chamem os consumidores por apelidos;

- Entre outras atitudes negativas.

A dica é que o processo do atendimento personalizado dê segurança ao cliente, sendo espontâneo e não transmitindo a impressão de que o atendente é um simples robô, que não está apto a dar sugestões ao cliente e auxiliá-lo em sua compra.Para aumentar a qualidade no atendimento, é importante que os colaboradores sejam treinados, de forma a diminuir a insegurança do funcionário diante do cliente. Os cursos de aperfeiçoamento e treinamentos são oferecidos por sindicatos, associações, Senai, Sebrae, e programas como o Propan, que promovem treinamentos para funcionários e atendentes.

Ao investir na capacitação dos atendentes, o empresário só ganha benefícios. Através de um bom atendimento, o colaborador pode melhorar metas, aumentar a comissão e sentir-se motivado no trabalho. Está é uma solução que proporciona aumento das vendas, fidelização dos clientes e ter em seu estabelecimento funcionários satisfeitos e estimulados com o trabalho. Enfim, é um setor estratégico para o bom funcionamento da padaria.

* Márcio Rodrigues é administrador de empresas, pós-graduado em Gestão Empresarial. É proprietário da padaria Pão da Serra, Unidade de Desenvolvimento do Propan. Atua como consultor no mercado de panificação, sendo presidente do Conselho Diretor do Instituto Tecnológico da Panificação e Confeitaria – ITPC, Coordenador Nacional do PROPAN, Vice-presidente da Associação Mineira das Indústrias de Panificação e Confeitaria e Vice-presidente do Sindicato das Indústrias de Panificação e Confeitaria de Minas Gerais.

Fonte: ABIP - Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria